無(wú)人零售產(chǎn)業(yè)能否向建材行業(yè)延伸？

在不少發(fā)達(dá)國(guó)家，無(wú)人零售模式整體上已向成熟化、普遍化發(fā)展。而在我國(guó)，無(wú)人零售這個(gè)概念正逐漸為人民群眾所了解。今年馬云創(chuàng)辦的無(wú)人超市“淘咖啡”瞬間將無(wú)人零售變成了社會(huì)熱點(diǎn)。可以說(shuō)，無(wú)人零售產(chǎn)業(yè)的星星之火，正逐漸在我國(guó)蔓延開(kāi)來(lái)。

今年7月，居然之家旗下的EATBOX無(wú)人便利店在北京落戶(hù)，頓時(shí)引來(lái)了大批民眾關(guān)注的目光。不難看出，這種新型的零售模式在廣泛關(guān)注下，將迎來(lái)重要的發(fā)展期。就目前的情況來(lái)看，無(wú)人零售超市、便利店的推廣和落地在過(guò)程上基本順利，民眾接受度穩(wěn)步提高。這也讓一些建材企業(yè)看到了新的發(fā)展機(jī)遇，既然在傳統(tǒng)觀念里專(zhuān)做建材、家具的居然之家都能開(kāi)起無(wú)人便利店，那建材行業(yè)的無(wú)人零售店是否也指日可待?

建材無(wú)人零售前景光明的坎坷之路

人力成本日趨高漲、消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物便利性需求提升以及日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，使得零售業(yè)有了試水無(wú)人便利店的現(xiàn)實(shí)動(dòng)機(jī)。把建材放進(jìn)無(wú)人零售商店，光明的前景驅(qū)使著一些發(fā)達(dá)國(guó)家的建材企業(yè)做出了嘗試，然而這些先例引出的不是一條坦途，而是一系列的問(wèn)題。

美國(guó)家得寶家居建材零售公司早在2003年就做過(guò)這樣的嘗試。當(dāng)時(shí)無(wú)人零售無(wú)論是概念還是技術(shù)，都處在相對(duì)傳統(tǒng)的階段。家得寶的嘗試，首先從結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)入手，用自助結(jié)賬機(jī)代替人工服務(wù)。此前企業(yè)方預(yù)測(cè)，自助結(jié)賬模式的推廣，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)省下雇傭收銀員的開(kāi)支，也能夠數(shù)倍降低排隊(duì)等待的時(shí)間，為顧客提供更高效的服務(wù)。可惜的是，不久企業(yè)就發(fā)現(xiàn)，實(shí)際情況與預(yù)期大相徑庭，店內(nèi)保留的少量人工結(jié)賬通道人滿(mǎn)為患，而無(wú)人結(jié)賬機(jī)則幾乎無(wú)人問(wèn)津。

經(jīng)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客普遍對(duì)這種新型的自助結(jié)賬方式存在抵觸心理。不少顧客寧愿排長(zhǎng)隊(duì)等待人工服務(wù)，也不愿意在自助結(jié)賬機(jī)前付出哪怕一次嘗試。

出現(xiàn)這樣的情況，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)或許是意料之外，但從某種程度上來(lái)講又在情理之中。比如同樣敢于嘗試新鮮事物的英國(guó)零售巨頭樂(lè)購(gòu)，在自助結(jié)賬機(jī)的推廣方面先人一步，將這種新模式、新技術(shù)果斷植入了一大批英國(guó)本地的樂(lè)購(gòu)超市，結(jié)果也“先人一步”地遇到了相同的問(wèn)題。從顧客回訪、現(xiàn)場(chǎng)采訪和企業(yè)內(nèi)部研究三個(gè)方面，樂(lè)購(gòu)公司發(fā)現(xiàn)，不只是顧客不愿意嘗試新生事物，而且自助結(jié)賬機(jī)也“勸退”了不少敢于嘗試的顧客。結(jié)賬時(shí)無(wú)法成功掃碼、程序故障、金額出錯(cuò)、提示語(yǔ)存在誤導(dǎo)等等問(wèn)題，讓不少顧客早早地失去了對(duì)新生事物的興趣。甚至有一部分顧客，因?yàn)樽灾Y(jié)賬機(jī)不能幫忙把商品打包裝進(jìn)購(gòu)物袋，而寧愿選擇人工結(jié)賬的方式。可以說(shuō)，自助結(jié)賬機(jī)不夠“人性化”成為了無(wú)人零售業(yè)早期面臨的主要問(wèn)題之一。而建材產(chǎn)品無(wú)人零售的推廣，面臨的阻礙遠(yuǎn)不止結(jié)賬這一個(gè)環(huán)節(jié)。

如果說(shuō)“結(jié)賬難”是建材無(wú)人零售困境的冰山一角，那么整座冰山則是“選購(gòu)”這個(gè)核心環(huán)節(jié)。反觀傳統(tǒng)的建材、家居零售商店，工作人員的介紹通常能夠幫助消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有更充分的了解，進(jìn)而選擇心儀的商品。建材對(duì)于不少人來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)經(jīng)常會(huì)接觸到的領(lǐng)域。無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)大件的門(mén)窗，還是一套桌椅，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)恐怕不會(huì)像選購(gòu)一瓶飲料、一捆青菜那么簡(jiǎn)單。即便從價(jià)格來(lái)看，花費(fèi)幾千塊錢(qián)買(mǎi)一扇防盜門(mén)，也不是用一段時(shí)間不喜歡然后想換就換的。這就意味著顧客在選購(gòu)階段通常會(huì)進(jìn)行精心的挑選，“貨比三家”后才會(huì)做出最終決定。沒(méi)有了工作人員，顧客該如何在無(wú)人建材店選購(gòu)商品呢?

誠(chéng)然，僅僅模仿傳統(tǒng)零售業(yè)，印制一批配套的產(chǎn)品介紹卡片、材料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一些商家發(fā)現(xiàn)了這個(gè)潛在的問(wèn)題，既然不能有人，商家轉(zhuǎn)而搬出了機(jī)器人來(lái)取代工作人員為顧客提供商品介紹。2016年，美國(guó)勞氏公司就在自己的若干家門(mén)店引入了零售機(jī)器人。顧客可以根據(jù)機(jī)器人屏幕上的文字，選擇商品的介紹進(jìn)行閱讀。此外，此款機(jī)器人還能夠自由移動(dòng)，在店內(nèi)的貨架間穿梭，隨時(shí)為不同顧客提供服務(wù)。通過(guò)綁定的手機(jī)程序，顧客還能指令機(jī)器人幫自己找到需要購(gòu)買(mǎi)的商品。機(jī)器人技術(shù)的運(yùn)用，讓建材無(wú)人零售領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了技術(shù)性的突破。然而機(jī)器人終究不是人，面對(duì)顧客對(duì)建材不同的需求，機(jī)器人有時(shí)也會(huì)“手足無(wú)措”。例如機(jī)器人對(duì)商品的“了解”，有的可能僅僅停留在尺寸、材質(zhì)、重量這些基礎(chǔ)信息上，而顧客的需求往往基于自己房屋的實(shí)際情況，機(jī)器人難以為顧客提供更深入、更有針對(duì)性的介紹。可以說(shuō)，機(jī)器人技術(shù)正在幫助無(wú)人零售走出瓶頸，但距離最終目標(biāo)還有一定的距離。

由此可見(jiàn)，無(wú)人零售產(chǎn)業(yè)和建材行業(yè)的雙重特殊性，使兩者的結(jié)合存在一定的難度。縱然前景廣闊，但尚有一段坎坷的必經(jīng)之路。

聚焦核心問(wèn)題長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需腳踏實(shí)地

針對(duì)建材無(wú)人零售潛在或已出現(xiàn)的問(wèn)題，不少業(yè)內(nèi)人士、科技工作者提出了一些值得參考的解決思路。這些思路主要集中在以下幾個(gè)方面：

商品“由淺入深”

如上文所述，制約建材產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無(wú)人零售的問(wèn)題主要集中在選購(gòu)環(huán)節(jié)。由于消費(fèi)者在無(wú)人零售店難以獲得商品全方位的介紹，無(wú)法有針對(duì)性地進(jìn)行選購(gòu)，短期內(nèi)對(duì)店內(nèi)商品“降級(jí)”不失為一種戰(zhàn)略上的新選擇。“降級(jí)”并非降低商品質(zhì)量，而是以售賣(mài)常見(jiàn)的或小件的建材、家居產(chǎn)品為主。例如燈具、桌椅、墻紙、五金等對(duì)消費(fèi)者而言相對(duì)更普遍、更基礎(chǔ)的商品。采用這種方式一方面降低了無(wú)人店內(nèi)商品介紹的難度，另一方面也減輕了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理壓力。

對(duì)于以青年人為主的、能夠快速接受新生事物的消費(fèi)群體而言，這樣的建材無(wú)人零售模式甚至有可能獲得更高的銷(xiāo)量，但應(yīng)該考慮多些“體驗(yàn)式”自主服務(wù)的模式。諸如宜家這樣的家居建材商場(chǎng)，相對(duì)合理的價(jià)格和同類(lèi)產(chǎn)品的多重選擇，在無(wú)人銷(xiāo)售模式“降級(jí)”融入后，新鮮感、科技感有望進(jìn)一步刺激該群體的消費(fèi)欲望，短期內(nèi)推廣建材產(chǎn)品無(wú)人零售的成功率將大大提升。

現(xiàn)代科技“配套”融合

短期內(nèi)的建材商品“降級(jí)”只是“由淺入深”的第一步，其目的在于抓住契機(jī)，將建材無(wú)人零售推廣、落地。那么第二步，就需要將現(xiàn)代科技“配套”融入到無(wú)人店中。

用機(jī)器人代替人類(lèi)為顧客介紹商品、提供幫助便是很好的嘗試，在下一個(gè)階段，則需要更多的科技手段加入進(jìn)來(lái)。如果延續(xù)機(jī)器人這條路徑，那么升級(jí)機(jī)器人的服務(wù)水平，將更加完整的商品“資料包”和更加“人性化”的服務(wù)程序植入到機(jī)器人的大腦，是最終解決消費(fèi)者選購(gòu)難的有效方式之一;此外，機(jī)器人并不是唯一的路徑，有專(zhuān)家提到，采用當(dāng)下時(shí)興的VR(虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù))可能會(huì)是更直觀的解決方式。試想顧客進(jìn)入銷(xiāo)售建材、家居產(chǎn)品的無(wú)人店后，只需帶上一副VR眼罩，就可以看到商品放在家中的實(shí)景效果圖，這樣的方式或許比文字、語(yǔ)言的介紹來(lái)得更直接，更清晰。

上述兩條路徑，無(wú)論是機(jī)器人、VR技術(shù)還是其他可能采用的科技手段，都需要一段時(shí)間的科研工作。而商品“降級(jí)”有望在保持消費(fèi)者新鮮感、關(guān)注度的同時(shí)，為科技“配套”融入爭(zhēng)取時(shí)間，并且通過(guò)前期的銷(xiāo)售收入支撐科研投入。不難看出，建材行業(yè)要想和無(wú)人零售業(yè)實(shí)現(xiàn)完美融合，需要的不僅是重視目前潛在的商機(jī)，更需要針對(duì)問(wèn)題，腳踏實(shí)地進(jìn)行分析和解決，用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光引領(lǐng)建材產(chǎn)品無(wú)人銷(xiāo)售走向普遍化、廣泛化和便捷化。